今年以来，桐庐县烟草专卖局瞄准疫情影响下群众的办事难点堵点，创新举措，优化许可证换证服务，通过电话指导、电子操作手册发放、上门服务等举措，让零售户实现足不出户办完事。

云端指导“手把手” 

换证安全又高效

随着政务服务改革和数字化转型的推进，桐庐烟草的行政许可相关业务流程已经由线下全面转移至线上。但是，在乡镇和农村，特别是偏远山区的部分卷烟零售户，在线申请过程中遇到难题和疑惑时，依然会带上身份证、旧的许可证，赶到行政审批中心的烟草办证窗口，在柜台前现场办理、领证。

据该局许可证管理部门负责人介绍，2022年，桐庐县辖区内约有四分之一的卷烟零售户将面临许可证有效期届满需要到期换证。随着今年来疫情的散发、频发、多发，防控形势日趋严峻复杂，乘坐公共交通、在窗口排队聚集等行为都会增加潜在的感染和传播风险。

如何进一步落实疫情防控要求，让政务服务更加高效便民？桐庐县烟草局的选择是，将政务服务再前置一步。

该局许可证管理部门定期梳理即将到期换证的卷烟零售户，提前致电提醒，定向推送线上操作手册，手把手教会他们如何使用“浙里办”手机APP、浙江政务服务网进行许可证延续、停业、补办。对办事群众的疑问，通过电话指导、视频连线，告知他们在填写信息、上传材料、核对营业执照信息等关键节点的注意事项，确保线上操作成功率达到“最多办一次”的目标。 

图为桐庐烟草制作的许可证延续换证线上操作手册。

“在线申请提交后，我们后台会即时完成制证，并通过邮寄的方式当天寄出，真正实现不见面、事照办。”该局许可证窗口工作人员介绍道。

云端见面，隔开了人与人的空间距离，却拉近了心与心的情感距离。服务更便捷、办事更安全的“线上办”“云上办”“掌上办”，替代了线下办事流程。

上门代办“心贴心”

服务送到家门

“林大爷，下一步需要人脸识别认证，请您正视摄像头。”在桐庐县桐君街道麻蓬村经营卷烟的林大爷的店堂里，上门办证的桐庐烟草党员志愿者正一边细心嘱咐，一边熟练地采集着申请人的信息。

林大爷年近七十，儿子在外地工作，他和老伴在家里守着一个不起眼的卷烟零售小店。眼看烟草零售许可证2022年5月就要到期，平时使用老年手机、也不熟悉电脑设备的他们，没有儿子的帮助，根本无法自己完成线上申请的操作，这让他们心急如焚。更棘手的是，林大爷早年干重体力活，腿脚留下了病根，导致现在没法长时间行走，无法自行前往烟草窗口前台办理烟草证换证。

了解到这一情况后，桐庐烟草香溢志愿服务队立即组织许可证管理部门的党员志愿者，迅速赶往林大爷的店中，上门为他提供换证服务。人脸识别、信息填写、材料上传、检查确认、提交申请，当天就帮他完成了换证申请的全部操作，只需静待1-2天，新换发的卷烟零售许可证就会寄到林大爷的店中，解了他的燃眉之急。

“真是太感谢了，大老远跑过来帮我换证。他们不来，我都不知道怎么办唻！”提起桐庐烟草的香溢志愿者们，林大爷的脸上笑开了花，伸出大拇指不住地给他们点赞。

图为“香溢”党员志愿者上门帮助林大爷提交换证申请

疫情期间，桐庐烟草“香溢”志愿服务队针对不会线上操作的老年零售户、行动不便的残疾人零售户，主动提供上门换证的服务，用党员志愿者的“多跑一次”，把便民服务精准送到困难群众的心坎里。“今年以来，我们已经累计为十余名有需要、有实际困难的申请人进行上门换证，得到了他们的一致好评。”濮伟军说。