拨打政府服务热线一次接通的几率有多高?服务座席忙请等待、非工作时间无人接听是常态?

6月25日，滨江区召开新闻发布会，宣布区“商事服务智能语音咨询系统”正式上线。该系统不但支持30通电话同时接入，而且还提供微信、政务网和APP等多个入口，实现7x24小时不间断服务，有效解决了以往咨询需求大与人工服务效率低之间的突出矛盾，咨询电话“接通难”问题已得到了有效解决。

智能语音咨询系统通过构建涵盖约50多个业务流程、6000余条相似问法、1500条标准答案的专业知识库和面向细分领域的知识图谱，有效提升了服务专业性。通过应用AI语义识别技术和网易产品的海量语料数据,有效提升了系统的语音识别和问题理解能力。在咨询问题模糊时，机器人还能进行常用和相似问题推荐，“先人一步”给予引导。

商事服务领域涉事项多、程序繁杂、专业性强，以往人工答复咨询时，必须安排专业能力强、经验丰富的工作人员，但仍难以避免回答事项不全、不准的问题。

商事领域审批手续和材料相对较多，群众为确保手续齐备、顺利实现“最多跑一次”，往往需要先进行咨询。因此商事服务类电话咨询量长期居高不下，据不完全统计，2019年2月份以来，滨江区市场监督管理局商事领域咨询电话日受理量达400个以上。

同时，针对机器人无法处理的部分个性化问题,流转至人工服务，确保办事群众的每一个问题都得到满意解答。

1月4日系统上线试运行以来，已受理咨询39270个、服务用户16628名，电话呼入接通率提升至100%。

咨询服务群众满意度如何？哪些问题咨询量比较大？哪些业务可能还需要优化？

针对政务服务反馈的刚性需求，系统能够实现对服务数据的实时记录和统计，并通过可视化平台及时呈现。现场记者看到，显示大屏上，累计服务用户数、人工服务及机器人受理量、评价满意度等数据一目了然，业务类型分布、热门问题排行、日均各时段服务趋势等各种情况以图表形式全维度展现，工作人员对服务情况全面掌控。

通过对服务数据的沉淀和发掘，该系统还能够对阶段服务状况和热点业务问题进行分析和预警，实现提早一步发现和解决问题、提高办事群众服务体验的目标。

据介绍，该系统上线试运行以来，机器人直接答复率近50%，参与评价群众满意率达99%。

滨江区市场监督管理局相关负责人表示，商事服务智能语音咨询系统完善了企业生命全周期服务的第一个环节，是对政府数字化转型的积极实践、对“最多跑一次”改革的持续深化。下步，该系统还将进一步提升，力争将政务服务其他领域纳入服务范围，并探索通过数据驱动赋能业务，为再造业务流程、优化政务服务提供最大支撑。