“西湖码”作为西湖区数字化基层治理的核心平台，是连接群众与政府的便捷桥梁，始终秉持“民有所呼、我必有应”的服务理念，让群众烦心事、难心事能够快速上报、高效处置。近日，三墩镇依托“西湖码”平台，成功化解一起培训消费退费纠纷，历经多轮耐心调解，妥善解决群众诉求，赢得群众认可。

2024年，金女士花费2万余元，报名某教育机构专升本培训课程，原本希望通过专业学习提升学历，却遭遇一系列问题，深感权益受损的金女士，多次主动与机构协商退费，可机构始终以已开课、资料已发放等各种理由推诿拒绝，双方就此僵持一个多月，问题始终得不到解决。无奈之下，金女士通过“西湖码”平台提交诉求，希望能维护自身合法权益。

三墩镇综合信息指挥室接到“西湖码”平台派发的事件后，立即启动“小脑+手脚”工作机制，迅速统筹调度处置力量。工作人员第一时间前往该培训机构实地走访，详细查看机构运营、课程安排等实际情况，并同步对接市场监管部门、所属社区等，全面核查各类情况，梳理事件原委。

调解工作启动后，工作人员牵头搭建沟通平台，组织双方进行面对面沟通。面对金女士的焦急情绪，工作人员耐心安抚，认真倾听对方诉求，详细记录其诉求要点。面对培训机构负责人，工作人员耐心解读《消费者权益保护法》等相关法律法规，并结合机构实际运营情况，引导其换位思考，理性看待纠纷，主动承担责任，提出合理解决方案。

调解过程中，双方就退费金额一度产生较大分歧，互不相让。工作人员通过一次次分开沟通、释法明理，既向金女士说明课程实际消耗情况，引导其合理调整诉求，也劝说机构正视自身违约问题，适当作出让步。“双方各退一步，既能解决事情，也能减少彼此的时间成本，咱们以解决问题为最终目的，达成一个都能接受的结果”，在工作人员的反复劝说、耐心协调下，双方逐渐放下对立情绪，逐步缩小分歧。

经过三轮线下面对面的深入沟通、耐心调解，最终双方达成一致意见，培训机构同意向金女士退还学费10000元，现场签订了调解协议。金女士连连向镇工作人员表示感谢：“多亏了你们耐心帮忙调解，跑前跑后帮我解决问题，不然这件事还不知道要拖多久，真的太感谢‘西湖码’平台和各位工作人员了！”

此次消费纠纷的高效化解，是三墩镇依托“西湖码”平台践行基层治理为民服务的真实写照。下一步，三墩镇将持续深耕“西湖码”平台应用，不断优化群众诉求处置流程，强化部门联动协同，加大民生纠纷调解力度，用心用情解决群众急难愁盼问题，以数字化治理提升基层服务效能，全力守护群众合法权益，不断增强群众的获得感、幸福感和安全感。