馒头山社区邻里中心“迎客厅”，一位女士正在一体机上查询信息。

  馒头山邻里中心“议事坊”，处理社区里各类问题的场所。

    杭州网讯 今年，是吴寅敏在馒头山社区邻里中心工作的第三年，三年来，相同的工作时间内，她的工作内容从最初负责社区内退休人员管理，到如今社区大小业务的全包揽。工作内容扩充的同时，工作效率也得到了快速提升。

    这个办事“窗口”社区事务全覆盖 7×12小时为居民服务

    2016年4月，为响应“最多跑一次”改革，方便群众办事，馒头山社区邻里中心创新设立“百通岗”，两名全能型社工在这里为居民提供政府部门的百通服务，吴寅敏就是其中的一名全能社工。在这里，居民只需提交一套齐全的申请材料，吴寅敏便会在最短的时间内办理完各项转接手续，实现“前台受理、后台流转”。

    百通岗的桌子上放着一张登记表上，上面清楚具体地登记着居民的来电问题。10月17日上午，吴寅敏接到了3个电话：来阿姨的婆婆住院了，想询问是否有慰问；杨叔叔过节慰问费没有收到，询问什么原因；黄阿姨儿子去世了，询问社区能否查到儿子之前的银行卡服务。

    前两个电话，通过个人信息查询，吴寅敏即刻做出回应，直接受理；后一个解决不了的问题，她也给出了具体原因、详细解释。

    虽然只是一通简单的电话咨询，放在以前，是个麻烦事。居民有问题咨询，但问题属于哪个部门负责？电话是多少？办事人员不在怎么办？能不能当场解决……，这些都是困扰百姓办事的方方面面。有了百通岗，以前居民办事找不到人、多跑腿的窘境可以全部得到解决。每天早8点到晚8点，双休日照常服务，居民来办事，最多跑一次。

    不能立即办理的事项怎么办？“会转交后台工作人员，在规定的时限内由后台工作人员进行处理并将办理结果反馈居民。”吴寅敏说，如果碰到不属于职责范围的事项，百通岗会进行服务转接和交给街道处理。半年以来，已经接受、处理居民的咨询、查询、办理事项600余件。

    作为“3+X”社区治理模式其中的一个方面，百通岗培养“全科”社工，优化了社区工作者力量的配置。“在保证公共服务受理的同时，让更多的社区工作者有时间，有精力开展居民走访，收集民情民意，提供更贴心的社区服务。”馒头山社区主任陈骏说。

    囊括一生的办事指南 首批试点社区服务一体机

    走进邻里中心，这个以家庭客厅设计布置的“迎客厅”除了居民迎客、会客外，还是社区居民了解社区事务，享受社会专业服务和政府公共服务的窗口。

    迎客厅旁，有一台“办事指南”，这里囊括了你一生可能需要办理的事项。手指轻轻滑动，目录上索引清晰。将人的一生分为四个阶段，少年时期、青年时期、中年时期、老年时期，以及居民比较关心的公共自行车和周边公交车等服务指南。

    方便的是，一体机旁还有一台打印机，居民查看过程中需要哪页信息，直接在右侧点击打印便可以打印出来，这个社区服务一体机作为南星街道首批试点资助查询服务。

    除了“百通岗”“迎客厅”，作为“3+X”中“3”的其中一块，“议事坊”则是共建单位、党员小组长、民情观察员、民间意见领袖等多方协商处理社区里各类问题的场所。邵桂凤、潘爱平、汤荣芳正在这里讨论“代办服务”的事宜，三位阿姨自退休后，便担任社区楼道长，除了管理楼道事务，她们现在还提供“代办”服务，以老年机的办理为例，有需要的老人只需要打声招呼，她们便上门拿上身份证、户口本来到百通岗，待办好后工作人员会在她们的“楼道长自管群”内通知，随后送到老人手中，让不方便的居民“一次都不用跑”。

    从11到2 窗口办事流程更精简

    一“厅”迎客、一“岗”受理、一“坊”议事，辅以促进居民民生保障的多项服务，馒头山邻里中心“3+X”社区治理模式，让居民享受到真真切切的“最多跑一次”福利。如今，馒头山社区邻里中心已成为居民口中的“居民之家”。

    作为第三批“全国社区治理和服务创新实验区”试验点，南星街道邻里中心“3+X”社区服务模式已经在上城区54个社区推广。

    随着“最多跑一次”改革的深入，南星街道在“3+X”社区治理模式的基础上，再推出便民服务群众新举措——将现有街道便民服务中心的11个窗口合并为2个综合窗口，分别为综合进件窗口和即办即结类事项窗口，目前已开始试运行。