说起“和事佬”，杭州的街坊邻里应该都耳熟能详。

早在2008年2月，杭州市第一个“和事佬”协会组织就诞生于文晖街道打铁关社区。老百姓日常生活中难免会有一些小矛盾、小纠纷、小摩擦，只要找到这些爱管“闲事”的邻家大伯，一来二去，把问题厘清了，把心事说开了，烦恼也就没有了。

除了“和事佬”，其实打铁关社区还有一个被老百姓津津乐道的“和茶馆”，在这里大家坐一坐、品一品、问一问、聊一聊，在其乐融融的氛围中，小区的琐事就都解决了。

家门口有个调解室

打铁关社区的“和事佬”，起初只有5人，平时老百姓有求助，他们以上门沟通为主，实在需要坐下来一起谈的，一般会借用社区会议室。

十多年下来，“和事佬”队伍壮大了起来，美中不足的是，大家平时能够一起交流讨论的场所却一直没有固定。

社区考虑到了这个问题，在2017年，专门腾出场所，用于发展“和”文化，大家一合计，取名就叫“和茶馆”，初衷就是大家商量问题的时候，要轻轻松松，和和气气。

为了提升矛盾纠纷调解的专业性与规范性，2020年社区建立了矛盾纠纷调处化解中心，由社区书记、居委会主任担任中心主任，对“和事佬”与“和茶馆”进行全面指导。

“有了社区给我们大力支撑，‘和事佬’工作开展越来越顺了”。李青是打铁关社区的资深和事佬，擅长合同类、婚恋类矛盾的调解。

前不久，程奶奶到“和茶馆”找到李青。程奶奶老伴去世得早，原本与儿子一起居住。最近，因为一些琐事，儿子搬了出去，程奶奶一气之下将儿子告上了法庭，虽然最终达成和解，但是双方心里已经产生疙瘩。也就因为这件事，程奶奶向李青求助，希望他当一回“娘舅”。

李青很快把母子二人约到了一起。“都80多岁的人了，还跟她计较什么！她说什么你就听着，有些东西她舍不得扔就收着，想要什么就给她买，老太太有时候是会犯迷糊，可终归是自己的娘，儿子不管谁来管？”李青苦口婆心地给双方做思想工作，这一做，就是3个小时。

最终，儿子答应，隔一天过来一趟看望母亲。程奶奶开心地像个孩子一样。

自“和茶馆”开张以来，共帮助居民调解各类矛盾340余起，矛盾数年均下降20%。

“‘和事佬’就好比是‘和茶馆’里的店小二，虽然平时很忙碌，但看着问题迎刃而解，非常有成就感。”李青这样认为。

大树下有个议事厅

社区的打铁关路有一颗60年的枫杨树，枝繁叶茂，天热的时候，老百姓都喜欢到树荫下乘凉谈天。久而久之，这里就成为了一个“网红”交流点。

“和茶馆”原本定期召开居民议事会，考虑到大家的交流习惯，天气好的时候，索性将圆桌会搬到了大树底下，在这里大家畅所欲言，商讨小区事务，解决矛盾纠纷。

王月华是“和茶馆”议事会的牵头人，截止目前她牵头召集了大小协商议事会共计60余场，参与群众达870余人次，协调解决了各类民生问题、需求82件。

打铁关路35号原本是杭州电缆厂的员工宿舍，停车棚内空间比较大，有部分居民将家里的杂物和闲置的车辆堆放在车棚内，既占用公共空间影响环境卫生，也容易引发邻里矛盾。

针对这个问题，在社区的指导下，“和茶馆”议事平台发挥作用，在大树底下，社区居委会、楼道支部书记、居民自治小组长、楼道居民、统战人士一同召开“墙门会”，逐户发放问卷，广泛征集意见，个别问题个别调解。

经过多次商讨，最终大家达成共识，合理利用现有的车棚，清理不必要的杂物，规范电动车、自行车停放格局，增加休闲交流区域，安装电动车充电桩，保证消防安全等。大家对这个结果都很满意。

王月华说：“矛盾调解是治病，而居民议事是治‘未病’，有些小区事务，之前就商量好，说清楚，矛盾也就不会产生了。”

茶馆里有个微剧场

在老一辈的印象里，茶馆是喝茶看戏的好去处，而打铁关的“和茶馆”里，经常也会上演一些有趣的情景剧。

斯利民是“和事佬”的发起人之一，当时他是打铁关社区书记，退休之后，一直担任文晖街道和事佬协会的负责人，曾获得“杭州市最美平安卫士”、“杭州市金牌和事佬”等多项荣誉。

多年来他一直扎根基层矛盾调解及“和事佬”队伍的培训指导，去年疫情期间，他在街道指导下，带头成立了武林大妈、和事佬抗疫临时党支部，发挥了先锋模范作用。

“和茶馆”的发起，他也出了不少点子。每隔一段时间，斯利民与社区的和事佬们会把所参与的一些案例进行整理，对于其中比较有代表性、故事性的案例编写成情景剧，平时空的时候进行排练，虽然不是科班出身，但大家都很投入。

“每次情景剧上演的时候，很多老百姓会专程过来看。”斯利民认为，一方面是情景剧大家爱看，另一方面通过以案说法，老百姓更能妥善处理一些日常纠纷，同时学到其中的法律知识。去年，斯利民还总结出一套民主议事协商“四四五五”工作法，并融入案例讲解及情景剧演出中。

这套工作法包括“了解、协商、沟通、评估”四个及时，“提、商、决、评”四大步骤，“明之以法、析之以理、动之以情、比之以心、借古喻今”五种方法，“任劳任怨、是非分明、刚正不阿、平易近人、为人师表”五项理念。

斯利民认为，“和事佬”就是基层社会治理体系中的“红细胞”，一个层面是因为“和事佬”大部分由党员、德高望重的群众组成，有一定的先锋示范作用，另一层面“和事佬”类似于“红细胞”承担输送氧气，促进血液流动作用。

当人人都是“和事佬”，社会也将不再需要“和事佬”。近年来，文晖街道依托矛调中心建设，精准培育“和事佬”、“和茶馆”、“老钱工作室”等矛调品牌，探索“和事代办”等机制，不断倡导共建共治共享理念，引导群众自我服务、自我管理、自我监督，厚植和谐文化、孕育善意之花，将大事小事化解于无形，将矛盾纠纷根治于源头，进而真正打通服务群众“最后一公里”，让老小区的善治走进群众的心里。