西湖区社会福利中心是西湖区政府投资5600万元建设的国办公营养老机构。入住的都是70岁以上的中高龄老年人，和健康型老年人相比护理型老人衰退的速度会更加明显。福利中心的养老服务如今已经从“有”走向“优”，在满足老年人的基本生活需求的基础上提高老年人的生命质量。

护好底色：筑牢“托底保障”的定位

自2009年4月西湖区社会福利中心开张之初，就将“保基本”作为第一任务，探索高质量落实西湖区赋予的托底养老保障民生任务，目前收住的对象均为70周岁以上经护理评估为1级至特护、专护级的老人，根据护理等级不同，收费价格在260元-1300元/月。

福利中心共有床位320张，以收纳三无老人、西湖区户籍的寄养老人为主，并且开设有“喘息”服务、残疾人托安养服务等项目。福利中心收费标准：标间床位费800/月，伙食费600/月，护理费按护理等级收取。例如：健康型老人260/月，主要提供日常基本护理，包括每天早上打扫房间卫生，洗衣服，定时清洗床单被套，每天送2次开水。

价格“亲民”并不意味着服务品质的下降。目前福利中心入住率一直保持在99%以上，“各方评价都特别好。”福利中心会定期举办折纸、画画、唱歌各类活动，充分调动老人的积极性，让他们老有所养、老有所乐。

打造特色：建设幸福的养老乐园

作为社会养老福利机构，要做好养老护理服务工作并不是一朝一夕之事。中心以“金夕厚养、情暖西湖”为办院宗旨，全体员工的爱心化做涓涓溪流源源不断的流淌到福利中心的每一个角落。

以“吃”为例，老人们对“一日三餐”都很重视，为了做好中心食堂供餐，福利中心做了大量的工作，成立了老人膳管会，发扬民主自治；坚持套餐制与点餐制并行，推出“少油”、“ 少糖” 等多种个性化饮食；开展“厨艺大赛”，邀请老人担任品鉴嘉宾；对护理人群，全部送到楼层用餐；入冬时期对餐车进行改造，增加保温保鲜功能，由食堂配备专人跟进到楼层点餐，缩短餐饮服务最后一百米…

但不同的老人亦有不同的要求，所谓“众口难调”。但这并不能成为管理不到位，服务不满意的借口。经问卷调查，福利中心管理层利用半个月的时间进行走访调查了全院的老人，坐下来和老人面对面聊天，收集老人对食堂意见及建议，听老人的心底话。为了保证尽可能满足大多数老年人的口味，中心食堂不断调整菜肴种类、口味，希望能够满足老人的饮食需求，改变原定的单一的伙食标准，精益求精提升餐饮质量。提供其所需的饮食,根据季节的变化不断更新和调整饮食结构，聚焦老年人的“一餐一饭一汤”，一日三餐的多样化与个性化有机融合，不但让老人“有的吃”，还要“吃得好”。

彰显本色：养老服务重点是以“人”为本

“归根结底，养老是服务行业，落脚点还是一个‘人’字。”要做好养老服务，积极将“以人为本”融入到了养老服务中的点点滴滴。中心的护理员每天除了要为老人打扫房间外，还会陪同有需要的老人去医院看病，帮忙老人缝缝补补，帮老人代购物品等。对于生活不能自理的老人，护理员总是小心翼翼地为他们喂饭喂水，动作是那样的仔细和轻柔。许多老人由于长期患病，出现了许多反常的举动，例如乱发脾气或者提出苛刻要求，但护理员总能耐心对待。中心的管理人员坚持每天查房，细致了解入住老人的生活情况，密切关注老人身体及思想状况的变化，及时向医务人员及家属反应老人情况。

这么多年，福利中心一直从老年人的角度出发去思考问题、处理问题，了解老人、家属的真实需求并尊重差异性，将服务真正地做到细处，坚持“以人为本”，用实实在在的服务赢得了老人和家属的信任。